Inteligência Artificial (IA): Controle inteligente de aluguel de carros e hotéis

Scanners de danos com tecnologia de IA são uma nova forma de as locadoras de veículos cobrarem dos clientes. Ao mesmo tempo, demonstram a direção do controle de custos.

As locadoras de veículos Hertz e Sixt estão estabelecendo novos padrões em relação a danos em carros devolvidos. No primeiro semestre do ano, elas implementaram discretamente scanners de danos que usam IA para detectar arranhões, amassados e batidas no carro devolvido.

A Hertz utiliza os scanners de IA principalmente nos pontos de desembarque dos aeroportos dos EUA. Eles estão atualmente em operação em seis grandes aeroportos, incluindo Atlanta, Newark e Phoenix. Até o final deste ano, espera-se que 100 dos 1.600 aeroportos dos EUA estejam equipados com a nova tecnologia. O scanner utiliza tecnologia de IA de ponta da empresa israelense UVeye, que também está expandindo significativamente sua base de clientes civis. O dispositivo, que se assemelha a um lava-jato, foi originalmente desenvolvido para detectar carros-bomba e dispositivos letais semelhantes.

Os scanners de danos da IA enxergam x vezes melhor

A Sixt, por outro lado, utiliza sua própria tecnologia de IA , a "Car Gate". No site da empresa, o Car Gate é descrito como um "scanner drive-through" equipado com câmeras, sensores e um sistema de iluminação especial. O veículo é fotografado automaticamente ao sair e entrar novamente no scanner na estação — ou seja, no início e no final do aluguel. Quando o carro é devolvido, as fotos são comparadas para detectar novos danos. Tanto a Hertz quanto a Sixt enfatizam que os funcionários ainda tomam a decisão final.

Os scanners de danos por IA oferecem apenas vantagens para os prestadores de serviços de aluguel: são rápidos, precisos e neutros. Além disso, a IA é imbatível no reconhecimento de padrões. Mas essas mesmas capacidades tornam seu uso questionável em todos os setores onde o atendimento ao cliente e a discrição individual ainda desempenham um papel. Uma porta-voz da Hertz elogiou o novo sistema à CNBC por trazer "precisão, objetividade e transparência muito necessárias" ao processo de devolução. Os clientes agora têm maior segurança de que não serão cobrados por danos que não causaram. Dos cerca de 500.000 carros escaneados até o momento, apenas 3% apresentaram danos faturáveis.

Microdanos caros

Mas consumidores e observadores de IA veem as coisas de forma diferente. Como os scanners de danos realmente enxergam tudo, até mesmo danos microscópicos invisíveis a olho nu, alguns clientes da Hertz ficaram muito surpresos com as altas contas de danos. De acordo com o portal de tecnologia zdnet.com , um cliente foi atingido por custos elevados de US$ 250 em reparos, uma taxa de processamento de US$ 125 e US$ 65 em custos administrativos imediatamente após a devolução do carro – um total de US$ 440 por danos quase imperceptíveis.

Shannon McKeen, especialista em IA da Universidade Wake Forest, considera os scanners de danos da Hertz e da Sixt uma ruptura significativa no setor de serviços. Ele declarou ao New York Times : "À medida que as empresas buscam automatizar a prevenção de perdas e a eficiência operacional, estamos presenciando o surgimento do que chamo de 'auditoria algorítmica' — o uso sistemático de IA para identificar, classificar e monetizar ineficiências ou perdas anteriormente ignoradas." Em termos simples, graças à IA, até mesmo microdanos podem ser cobrados imediatamente do cliente, e as empresas se beneficiam da "prevenção de perdas".

“Auditoria algorítmica” também é possível na indústria hoteleira

Além disso, a "auditoria algorítmica" também é ideal para o setor hoteleiro. No entanto, de acordo com a CNBC , Jordan Hollander, especialista do portal especializado Hoteltechreport.com, ainda não viu aplicações de IA no setor hoteleiro como as da Hertz e da Sixt. No entanto, muitos experimentos estão sendo conduzidos. Por exemplo, alguns hotéis já estão usando sensores com suporte de IA para monitorar a proibição de fumar ou vaporizar nos quartos. Erros e, portanto, falsas acusações não podem ser descartados.

Por outro lado, a IA ajuda a descobrir potenciais deficiências, como um quarto com mau cheiro, lençóis desgastados ou problemas de manutenção. Se um humano decidir, em última instância, o que precisa ser feito, a IA assume o papel de assistente. No entanto, Hollander não se ilude "de que as coisas estão caminhando na mesma direção (como a Hertz, nota do editor)". Sistemas de escaneamento inteligentes que identificam danos e desgaste nos quartos, ou IA que analisa o comportamento dos hóspedes ou as condições do quarto em tempo real, são possíveis há muito tempo. Basta que alguém tome a iniciativa e anuncie que está usando IA para esse fim.

Perda de confiança do cliente

Mas, embora o setor de hospedagem utilize software inteligente para marketing e gestão — em suma, para toda a operação em segundo plano —, ainda evita aplicá-lo no contato direto com os hóspedes. Sabe que a IA e o controle podem arruinar completamente a confiança do cliente. Qual hóspede quer se sentir vigiado em seu quarto? E por falar em danos: vidro quebrado, um pequeno arranhão na parede — isso não é desgaste? Mas se tem uma coisa que a IA desconhece, é a boa vontade.

(teus)

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