Chris Nassetta, CEO di Hilton, parla di leadership, cultura e 18 anni di crescita

Chris Nassetta è alla guida di Hilton da 18 anni, il che lo rende uno dei dirigenti più longevi nel settore dell'ospitalità. La sua visione della leadership è tanto personale quanto aziendale. All'inizio della sua conversazione con Rafat Ali, CEO di Skift, ha raccontato di come, dopo lunghi viaggi di lavoro, mandasse un breve messaggio a familiari e amici – "Quanti?" – prima di preparare la cena per chiunque si presentasse. A volte si trattava di 20 persone, a volte di 40.

È un piccolo rituale, ma illustra una filosofia: l'ospitalità inizia con il dare spazio agli altri. Per Nassetta, questo principio plasma la cultura di Hilton e influenza il modo in cui l'azienda opera su scala globale.

Le dimensioni di Hilton – oltre 7.000 hotel in tutto il mondo – rendono la coerenza una sfida ardua. Nassetta ritiene che la soluzione risieda nella cultura aziendale: integrare i valori dell'ospitalità in ogni struttura, marchio e team. Questa coerenza culturale, sostiene, è il principale vantaggio competitivo di Hilton.

Come gran parte del settore, Hilton ha puntato sulla tecnologia: check-in digitale, chiavi mobili e personalizzazione tramite i dati di Hilton Honors. Ma Nassetta è stato chiaro: la tecnologia dovrebbe ridurre gli attriti, non sostituire la sensazione di essere accolti. "La tecnologia dovrebbe creare spazio per le persone, non sostituirle", ha affermato.

Il portafoglio di sviluppo di Hilton rimane solido, alimentato sia dalla domanda leisure che da quella business. Tuttavia, Nassetta ha sottolineato la necessità di un'espansione disciplinata, assicurandosi che le nuove proprietà rafforzino il marchio anziché indebolirlo.

Le riflessioni di Nassetta vanno oltre la strategia di Hilton. La sua enfasi su cultura, coerenza e generosità offre un modello per i leader dell'ospitalità in tutto il settore. Gestire un'azienda globale richiede scalabilità e sistemi, ma come suggeriscono le cene di famiglia di Nassetta, il cuore dell'ospitalità è ancora aprire la porta e chiedere: "Quanti?".