Derechos de los viajeros: demoras o cancelaciones de vuelos, pérdida de equipaje o problemas con el alojamiento

Sea en vacaciones de verano o en una escapada en cualquier momento del año, la cuidados planificación a veces se trunca por algunos imprevistos, como la cancelación de un vuelo, el equipaje que no llega o el hotel no es tal como uno esperaba.

Frente a este tipo de situaciones, ¿qué se puede hacer?, ¿qué derechos tienen los pasajeros y cuáles son los deberes que le corresponden a los diferentes prestadores de servicios?

Antes de avanzar, vale recordar que hace pocos meses se reforzó parte de la protección de los viajeros con el nuevo Reglamento del Contrato Aéreo (Decreto 809/2024): exige a las aerolíneas y agencias garantizar el cumplimiento del vuelo, la seguridad y un trato digno para el pasajero.

“Informarse sobre los derechos como turista es tan importante como armar la valija ya que conocer las opciones permitirá actuar con seguridad y evitar inconvenientes que puedan afectar las vacaciones”, señala el abogado Pablo D. Brusco, socio del estudio jurídico Brons & Salas.

Hay diferentes situaciones, desde cancelaciones por cuestiones climáticas, hasta conflictos gremiales o cambios de programación.

"Si una aerolínea cancela un vuelo con 30 días de anticipación o más, debe ofrecer un vuelo similar, reubicar al pasajero o reembolsar el pasaje", señalan en el estudio Brons & Salas .

Tal como marca el nuevo Decreto 809/2024, en caso de demoras de entre 4 y 8 horas, la aerolínea debe ofrecer comida y bebida. Si la demora supera las 8 horas, también alojamiento y traslados.

Y un dato más en tiempos en los que muchos vuelos salen en horarios "complicados": si la demora fuera menor a 4 horas, pero en la franja horaria de medianoche a 6 de la mañana, la aerolínea también debe brindar servicios de bebida y comida.

"Si la reprogramación es por causas imputables a la aerolínea, debe ofrecer estos servicios, salvo que se notifique con al menos dos semanas de anticipación. En situaciones de fuerza mayor, la aerolínea debe reencaminar al pasajero o reembolsarle el pasaje", señalan los especialistas.

Agregan que "las aerolíneas pueden ser responsables por daños derivados de demoras, a menos que demuestren que tomaron todas las medidas para evitarlas. La jurisprudencia también ha condenado a las aerolíneas a indemnizar a los pasajeros por gastos adicionales si no se les ofrecieron alternativas adecuadas tras la cancelación del vuelo".

Overbooking o sobreventa es cuando se venden más pasajes aéreos de los que se dispone para un vuelo determinado.

En estos casos, el pasajero puede exigir una compensación económica que varía según la distancia del vuelo, asistencia (comunicaciones, comida, alojamiento) y la reubicación en otro vuelo o el reembolso del tocket.

"Se considera un incumplimiento de la aerolínea que deberá responder por las consecuencias mediatas e inmediatas de tal evento", explican en el estudio jurídico.

La situación puede darse en algún momento, especialmente en embarques caóticos o vuelos con conexiones complicadas, con poco tiempo entre un vuelo y otro.

Sea cual fuere la situación, la aerolínea es responsable por daños, demoras o extravío delas valijas.

"El monto de la indemnización dependerá del tipo de viaje y si se declararon objetos de valor", señalan en Brons & Salas.

Consejos a tener en cuenta:

En caso de vuelos nacionales, si la aerolínea no responde ni cumple con sus deberes, se puede reclamar ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC).

Para reclamar "compensación por los perjuicios", explican en el estudio jurídico, "el pasajero debe iniciar un proceso de conciliación prejudicial". Si eso no funciona, habrá que recurrir a la vía judicial.

“Como novedad, el reciente Decreto Nro. 809/2024 creó el Servicio de Conciliación para Pasajeros de Transporte Aéreo para tratar los reclamos de los usuarios por medios digitales. No es obligatorio (es optativo) que intervenga un abogado como asistente del viajero", explica el abogado Daniel Torres, también del estudio Brons & Salas, aunque recomienda la asistencia de un profesional frente a las diferentes complejidades que pudieran presentarse.

Seguramente alguna vez todos los viajeros vivieron la siguiente situación: llegar al hotel elegido y reservado, y encontrarse con que está muy lejos de cumplir con lo que se esperaba. O quizá el hotel es tal como se prometía en la web, pero el servicio deja mucho que desear.

Si no se cumple con las condiciones pactadas, el pasajero puede reclamar una compensación "por los daños ocasionados o incluso la resolución del contrato. A tal fin, es importante documentar cualquier incumplimiento con fotos, videos o testimonios, así como cualquier otra prueba que sea útil para acreditar el daño sufrido", explican desde el estudio jurídico.