Artigo de opinião: Jeff Klee sobre inteligência artificial em viagens corporativas

Jeff Klee, CEO da AmTrav da TravelPerk, relembra seus primeiros dias no setor em busca de orientação sobre como lidar com o hype e as realidades da inteligência artificial na gestão de viagens.

Na Idade da Pedra, quando comecei a viajar, havia situações em que, por um motivo ou outro, tínhamos que escrever passagens aéreas à mão. Isso era um grande problema, pois exigia que alguém transcrevesse um monte de códigos malucos e detalhamentos de tarifas. Para economizar o tempo dos nossos agentes, criamos um aplicativo que conseguia imprimir texto posicionado corretamente em um talão de passagens. Com o tempo, iteramos para tornar esse aplicativo útil para mais cenários. Mas, em algum momento, ficou óbvio que as passagens em papel estavam desaparecendo, então paramos de aprimorar uma ferramenta que já não existia mais.

Penso muito naquele contador automático de passagens ultimamente. Líderes do setor que respeito – como Jamie Pherous, diretor administrativo da Corporate Travel Management, em uma entrevista recente – estão questionando se as ferramentas de reserva online também podem estar caminhando para a obsolescência. Em fóruns e conferências, ouve-se que a IA eliminará não apenas os OBTs, mas também outros pilares do nosso setor, como o suporte humano ao cliente, os GDSs e talvez as TMCs por completo. Como alguém que passa muitas horas imaginando maneiras de aprimorar as ferramentas de reserva, não posso deixar de me perguntar: estou perdendo meu tempo? Será que todos nós que trabalhamos para fornecer serviços tradicionais de gestão de viagens – mesmo aqueles empregados pelas TMCs mais "modernas" – somos apenas fabricantes de carruagens qualificados prestes a entrar na era do automóvel?

O argumento contra as TMCs em um mundo de IA é que, com um exército de agentes automatizados, viajantes e empresas não terão os pontos problemáticos que exigem o gerenciamento de viagens em primeiro lugar. Com a IA agêntica , cada viajante terá seu próprio bot que, com um entendimento completo das políticas corporativas e preferências do viajante, pode reservar viagens diretamente com fornecedores, organizar recibos, facilitar reembolsos e, posteriormente, processar os dados de todas as maneiras imagináveis. Ironicamente, o argumento mais forte contra esse resultado pode ser os próprios motivos pelos quais o gerenciamento de viagens está tão pronto para a disrupção: os sistemas fechados, a tecnologia obsoleta e os dados fragmentados e não estruturados que as TMCs aprenderam a navegar, mas que podem ser desafiadores para modelos de linguagem grandes , pelo menos por um tempo.

Se nos concentrarmos mais especificamente nos OBTs, a ideia de um agente de IA conhecer cada viajante tão bem a ponto de encontrar e reservar a viagem perfeita automaticamente é convincente à primeira vista e tecnicamente possível. Mas será que os viajantes preferirão isso? Ou a maioria ainda vai querer ver suas opções e fazer suas próprias escolhas?

Se os agentes de IA contornarem os intermediários e se conectarem diretamente aos fornecedores, é concebível que os GDSs se tornem desnecessários. Por outro lado, os GDSs têm muitos dados, e os dados são exatamente o que os grandes modelos de linguagem provavelmente usarão para competir, à medida que o poder computacional se torna uma commodity.

E quanto ao atendimento humano ao cliente? A sabedoria popular diz que isso definitivamente vai acabar. Mesmo em um mundo pré-IA, os viajantes querem o poder de se autoatendimento para a maioria das coisas. Mas quando ocorrem interrupções e as soluções não são simples, um especialista humano usando ferramentas de IA para prestar um serviço com um toque de empatia e até mesmo humor me parece algo que ainda será bem-vindo e valorizado.

Em algum momento, o entusiasmo pela IA em viagens corporativas vai acabar, vamos deixar de lado a bobagem e a história será a de sempre: valor. Quem está fazendo o quê para realmente tornar a vida melhor para viajantes e empresas?

Reviro os olhos quando ouço empresas anunciarem estratégias de IA, como se a IA não fosse um meio para um fim, mas o próprio fim. Os viajantes não se importam se a tecnologia que usam é alimentada por IA, habilitada por blockchain , nativa da nuvem ou prioritariamente móvel . Quando precisam alterar um voo, eles só querem que funcione.

Estamos neste momento extraordinário da história, em que coisas que antes eram impossíveis, de repente se tornam possíveis. Seria uma tragédia se nós, como indústria, concluíssemos que o melhor uso da IA ​​é simplesmente entregar o mesmo valor que sempre entregamos, da mesma forma, só que mais barato. Há também o risco de que recursos sejam desperdiçados em ofertas enganosas que geram manchetes e exibem tecnologia, mas não criam novos benefícios com os quais as empresas realmente se importam.

Parece provável que a IA marque outra bifurcação na estrada, onde uma série de startups surgirão com ideias inovadoras e abordagens inovadoras que desafiarão o pensamento convencional sobre a mecânica de como as viagens devem ser gerenciadas. Bem-sucedido ou não, isso será disruptivo e saudável.

Dois anos inteiros depois de decidirmos parar de aprimorar nosso gerador de tickets, a adoção de tickets eletrônicos estava se arrastando e ainda escrevíamos tickets demais à mão. Em retrospecto, nossa decisão de descontinuar o aplicativo tão cedo foi um fracasso. Ao longo desses dois anos, provavelmente nos custou centenas de horas de atendimento evitáveis. Mas os tickets escritos à mão acabaram desaparecendo. Existe alguma lição nisso enquanto contemplamos o valor do "trabalho antigo" à beira de uma revolução da IA?

Apesar das ameaças de substituição, faz sentido para mim continuar aprimorando as ferramentas de reserva, aprimorando o suporte tradicional e pensando em novas maneiras de melhorar a vida de empresas e viajantes com as ferramentas, fluxos de trabalho e tecnologias atuais. Obviamente, já existem maneiras de aproveitar a IA, e muitas empresas estão fazendo isso, mas devemos fazê-lo onde ela realmente agrega valor, não apenas por fazer.

A IA não é uma farsa nem uma panaceia, mas não há dúvida de que elevará o padrão. O futuro das viagens corporativas será incrível, de maneiras que podemos prever e de maneiras que ainda não podemos imaginar. Ainda não se sabe se os provedores de serviços que entregarão as mudanças mais transformadoras serão empresas tradicionais ou startups. Seja como for, será uma história divertida de assistir, com reviravoltas, unicórnios e contos de advertência. A seleção ainda não está definida. Muitos papéis importantes ainda estão em aberto.

Este artigo de opinião foi criado em colaboração com o Conselho Editorial de gerentes de viagens da The Company Dime .