Felieton: Jeff Klee o sztucznej inteligencji w podróżach służbowych

Jeff Klee, dyrektor generalny AmTrav z TravelPerk, wspomina swoje początki w branży, szukając wskazówek, jak odnaleźć się w szumie medialnym i rzeczywistości sztucznej inteligencji w zarządzaniu podróżami.

W epoce kamienia łupanego, kiedy zaczynałem podróżować, zdarzały się sytuacje, w których z jakiegoś powodu musieliśmy ręcznie wypisywać bilety lotnicze. To był ogromny ból głowy, wymagający od kogoś przepisania mnóstwa szalonych kodów i rozliczeń taryf. Aby zaoszczędzić czas naszym agentom, stworzyliśmy aplikację, która mogła drukować poprawnie umieszczony tekst na książeczce biletowej. Z czasem iterowaliśmy, aby ta aplikacja była przydatna w większej liczbie scenariuszy. Ale w pewnym momencie stało się oczywiste, że papierowe bilety odchodzą w zapomnienie, więc przestaliśmy ulepszać narzędzie, które już nie działa.

Ostatnio często myślę o tym automatycznym autorze biletów. Liderzy branży, których szanuję – jak dyrektor zarządzający Corporate Travel Management Jamie Pherous w niedawnym wywiadzie – zadają pytania, czy narzędzia do rezerwacji online również nie zmierzają ku przestarzałości. Na forach i konferencjach słyszy się, że sztuczna inteligencja zabije nie tylko OBT, ale także inne filary naszej branży, takie jak ludzka obsługa klienta, GDS i być może w ogóle TMC. Jako ktoś, kto spędza wiele godzin na wymyślaniu sposobów na ulepszenie narzędzi do rezerwacji, nie mogę powstrzymać się od pytania: Czy marnuję swój czas? Czy my wszyscy, którzy pracujemy nad dostarczaniem tradycyjnych usług zarządzania podróżami – nawet ci zatrudniani przez najbardziej „nowoczesne” TMC – naprawdę jesteśmy tylko wykwalifikowanymi producentami powozów, którzy właśnie wkraczają w erę samochodu?

Argument przeciwko TMC w świecie AI jest taki, że dzięki armii zautomatyzowanych agentów podróżni i firmy nie będą mieli problemów, które w pierwszej kolejności wymagają zarządzania podróżami. Dzięki agentowej AI każdy podróżny będzie miał własnego bota, który, mając pełne zrozumienie polityki korporacyjnej i preferencji podróżnych, może rezerwować podróże bezpośrednio u dostawców, organizować paragony, ułatwiać zwroty kosztów, a następnie przetwarzać dane na wszystkie możliwe sposoby. Ironicznie rzecz biorąc, najsilniejszym argumentem przeciwko temu wynikowi mogą być same powody, dla których zarządzanie podróżami jest tak podatne na zakłócenia: zamknięte systemy, tajemnicza technologia i rozdrobnione niestrukturyzowane dane, po których TMC nauczyły się poruszać, ale które mogą być trudne do osiągnięcia dla dużych modeli językowych , przynajmniej przez jakiś czas.

Jeśli skupimy się bardziej wąsko na OBT, pomysł, aby agent AI znał każdego podróżnika tak dobrze, że może automatycznie znaleźć i zarezerwować idealną podróż, jest na pierwszy rzut oka przekonujący i technicznie możliwy. Ale czy podróżni będą woleli to? Czy większość nadal będzie chciała zobaczyć swoje opcje i dokonać własnych wyborów?

Jeśli agenci AI ominą pośredników i połączą się bezpośrednio z dostawcami, można sobie wyobrazić, że GDS-y staną się zbędne. Z drugiej strony GDS-y mają mnóstwo danych, a dane to właśnie to, o co prawdopodobnie będą konkurować duże modele językowe, gdy moc obliczeniowa stanie się towarem.

A co z obsługą klienta przez człowieka? Konwencjonalna mądrość mówi, że to zdecydowanie zanika. Nawet w świecie przed sztuczną inteligencją podróżni chcą mieć możliwość samodzielnego wykonywania większości czynności. Ale gdy dochodzi do zakłóceń, a rozwiązania nie są proste, ekspert ludzki, który sprawnie używa narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, aby świadczyć usługi z odrobiną empatii, a nawet humoru, wydaje mi się czymś, co nadal będzie mile widziane i cenione.

W pewnym momencie szum wokół AI w podróżach służbowych ucichnie, przebijemy się przez bzdury, a historia będzie taka, jaka jest zawsze – wartością. Kto co robi, aby faktycznie poprawić życie podróżnym i firmom?

Przewracam oczami, gdy słyszę, jak firmy ogłaszają strategie AI, jakby AI nie było środkiem do celu, ale celem samym w sobie. Podróżni nie przejmują się tym, czy technologia, której używają, jest oparta na AI, obsługuje blockchain , jest natywna dla chmury czy jest nastawiona na urządzenia mobilne . Gdy muszą zmienić lot, chcą po prostu, żeby to zadziałało.

Jesteśmy w tym niezwykłym momencie w historii, w którym rzeczy, które nigdy wcześniej nie były możliwe, teraz nagle stają się możliwe. Byłoby tragedią, gdybyśmy jako branża doszli do wniosku, że najlepszym zastosowaniem AI jest po prostu dostarczanie tej samej wartości, którą zawsze dostarczaliśmy, w ten sam sposób, tylko taniej. Istnieje również niebezpieczeństwo, że zasoby zostaną zmarnowane na efekciarskie oferty, które tworzą nagłówki i prezentują technologię, ale nie tworzą nowych korzyści, na których naprawdę zależy firmom.

Wydaje się prawdopodobne, że AI będzie kolejnym rozwidleniem drogi, na którym pojawi się mnóstwo startupów z czystymi kartami i świeżymi podejściami, które podważą konwencjonalne myślenie o mechanizmach zarządzania podróżami. Niezależnie od tego, czy się uda, czy nie, będzie to przełomowe i zdrowe.

Dwa lata po tym, jak postanowiliśmy zaprzestać ulepszania naszego edytora biletów, wdrażanie e-biletów się przeciągało, a my nadal wypisywaliśmy zbyt wiele biletów ręcznie. Z perspektywy czasu nasza decyzja o wycofaniu aplikacji tak wcześnie była przegrana. Przez te dwa lata prawdopodobnie kosztowało nas to setki godzin pracy agentów, których można było uniknąć. Ale bilety pisane ręcznie ostatecznie zniknęły. Czy jest w tym jakaś lekcja, gdy rozważamy wartość „starej pracy” na skraju rewolucji AI?

Pomimo zagrożeń związanych z wymianą, ma dla mnie sens ciągłe ulepszanie narzędzi do rezerwacji, ulepszanie tradycyjnego wsparcia i wymyślanie nowych sposobów na poprawę życia firm i podróżnych za pomocą obecnych narzędzi, przepływów pracy i technologii. Oczywiście istnieją już sposoby na wykorzystanie AI i wiele firm to robi, ale powinniśmy to robić tam, gdzie naprawdę dodaje to wartości, a nie tylko dla samej korzyści.

AI nie jest ani oszustwem, ani panaceum, ale nie ma wątpliwości, że podniesie poprzeczkę. Przyszłość podróży służbowych będzie niesamowita w sposób, który możemy przewidzieć, i w sposób, którego jeszcze nie możemy sobie wyobrazić. Nadal nie wiadomo, czy dostawcy usług, którzy zapewniają najbardziej transformacyjną zmianę, są obecnymi graczami, czy startupami. Jednak niezależnie od tego, jak się potoczy, będzie to zabawna historia do oglądania z zakrętami, zwrotami akcji, jednorożcami i przestrogami. Casting jeszcze się nie zakończył. Wiele dużych ról jest nadal otwartych.

Niniejszy artykuł redakcyjny powstał we współpracy z radą redakcyjną menedżerów podróży czasopisma The Company Dime .