Conozca a Jo Sully: CEO de CTM para Australia y Nueva Zelanda

Con un estilo de liderazgo basado en la empatía, la estrategia y la acción, Jo asume el cargo con una ambición clara: ofrecer valor a largo plazo a los clientes a través de asociaciones significativas, excelencia en el servicio y pensamiento innovador.

Jo aporta una vasta experiencia en el sector turístico. Al asumir el mando en CTM ANZ, conversamos con ella para hablar sobre su visión, lo que más le entusiasma del futuro y por qué escuchar tanto a los clientes como a los empleados siempre será fundamental en su liderazgo.

Un enfoque de liderazgo que prioriza al cliente

La pasión de Jo por las personas es evidente de inmediato. Cuando le preguntamos qué es lo que más espera de su nuevo puesto, su enfoque es claro: «Creo que las personas son el centro de todo lo que hacemos, así que me entusiasma fomentar un lugar de trabajo donde nuestro equipo se sienta valorado, empoderado y comprometido. También espero construir alianzas sólidas con clientes y proveedores: relaciones basadas en la confianza, la colaboración y el éxito compartido».

Esa mentalidad centrada en el cliente es fundamental en su filosofía de liderazgo. «Cada decisión que tomo se basa en la creación de valor a largo plazo para nuestros clientes», afirma Jo. «Nuestro negocio está evolucionando para mantenerse no solo al día con las necesidades de los clientes, sino un paso por delante, ya sea mediante la innovación, la agilidad o la forma en que nos asociamos con ellos para afrontar el cambio».

Liderando con propósito y valores

Los valores de CTM: conectar, evolucionar, cumplir, conectan profundamente con Jo, quien los considera tanto una base como una promesa de futuro. "Estos valores fueron creados por nuestra gente, lo que les da un verdadero significado", explica. "Conectar se trata de construir relaciones sólidas y de confianza. Evolucionar se refiere a la mejora continua y la innovación. Y cumplir se trata de responsabilidad, convirtiendo los planes en resultados".

Para Jo, estos valores también reflejan la ambición de CTM de seguir siendo una empresa con visión de futuro y centrada en las personas. «Me entusiasma liderar un equipo impulsado por un propósito y comprometido con generar un impacto positivo a largo plazo».

Navegando la disrupción con empatía y estrategia

La carrera de Jo ha abarcado muchos momentos cruciales, pero ella cita la pandemia mundial como uno de los más decisivos. «Liderar una región durante ese período requirió decisión, creatividad y empatía. Gestionamos los desafíos inmediatos sin perder el foco en la recuperación. A pesar de la incertidumbre, mantuvimos los índices más altos de compromiso de los empleados en toda la empresa y fuimos la primera región en recuperar la rentabilidad».

Es ese equilibrio entre pensamiento estratégico y liderazgo humano lo que ha dado forma a su estilo y continúa guiándola hoy.

Construyendo alianzas duraderas con los clientes

En el panorama actual de viajes, Jo cree que las relaciones a largo plazo con los clientes van más allá de un excelente servicio. "Se trata de una comunicación constante y honesta, y de escuchar atentamente, no solo lo que dicen los clientes, sino también lo que necesitan para alcanzar sus objetivos comerciales", afirma. "Ahí es donde podemos ofrecer un valor real. Al ser un asesor de confianza que aporta perspectivas, anticipa los desafíos y ofrece soluciones prácticas, ayudamos a los clientes a avanzar con confianza".

También destaca la importancia de la cocreación. «Involucrar a los clientes en las primeras etapas del proceso de desarrollo garantiza que ofrezcamos soluciones relevantes y medibles. Nuestra transformación siempre debe reflejar lo que más les importa».

El futuro de los viajes: personalizado, fluido y sostenible

De cara al futuro, Jo considera que la personalización y la integración digital fluida son clave para la próxima generación de experiencia del cliente. «Con la IA y el aprendizaje automático, podemos ofrecer programas de viaje más intuitivos y adaptados a las necesidades individuales. Se trata de que viajar se sienta menos como un proceso y más como un servicio que te comprende».

La integración entre plataformas, desde la reserva hasta los gastos y el deber de cuidado, también definirá la próxima generación de programas de viajes, al igual que un mayor enfoque en el bienestar y la sostenibilidad de los viajeros. «Las empresas buscan socios que puedan apoyar los objetivos ESG mediante el seguimiento de las emisiones, ofreciendo opciones de viaje más sostenibles e informando sobre el progreso. Los propios viajeros también buscan mayor transparencia y rendición de cuentas».

Si bien la tecnología seguirá mejorando la eficiencia, Jo cree firmemente que el toque humano sigue siendo esencial. "Cuando los planes salen mal, son las personas detrás del servicio las que marcan la verdadera diferencia".

Liderando equipos de alto rendimiento con confianza y transparencia

La filosofía de liderazgo de Jo se centra en cultivar la confianza y la pertenencia. «Quiero que todos en el equipo tengan un propósito, que sepan que su voz cuenta y que cuentan con el apoyo necesario para dar lo mejor de sí», afirma.

La comunicación, el reconocimiento y el crecimiento son sus tres pilares para mantener una cultura de alto rendimiento. «Las personas prosperan cuando tienen una visión clara, cuentan con las herramientas adecuadas y reciben apoyo para crecer. Y celebrar los triunfos, grandes y pequeños, ayuda a mantener la moral alta y refuerza el sentido de logro».

Impulsando el cambio a través de la diversidad y la inclusión

Jo ha sido una firme defensora de la integración de la diversidad, la equidad y la inclusión en la cultura empresarial. «La diversidad no es solo una cuestión de equidad; es un factor clave para el rendimiento. Cuando los equipos reflejan una mezcla de trayectorias y perspectivas, obtienen mejores resultados», explica.

En un sector global y centrado en las personas como el de los viajes, la diversidad, la inclusión y la inclusión son cruciales. «Atendemos a clientes y viajeros de todos los ámbitos. Nuestros equipos deben comprender y reflejar esa diversidad si queremos conectar verdaderamente y ofrecer experiencias significativas».

Mentoría y mentalidad

Tras haber mentorizado a muchas personas a lo largo de su carrera, el consejo de Jo a los líderes emergentes es simple pero contundente: «Sean auténticos, sean mesurados y escuchen siempre. Creen un espacio seguro para que su equipo innove y se entregue plenamente al trabajo».

También reflexiona sobre un consejo que moldeó su propia trayectoria como líder. «Desde el principio, alguien me dijo que me asegurara de tener un lugar en la mesa, que hablara con franqueza y tuviera influencia en las decisiones. Eso se me quedó grabado».

Donde la pasión se encuentra con el propósito

Lo que más entusiasma a Jo del sector de viajes de negocios actual es el potencial transformador de la IA. «Hay muchísimas oportunidades para crear servicios mejores, más rápidos y más personalizados», afirma. «Pero, lo que es igual de importante, permite a nuestro equipo centrarse en lo que mejor sabe hacer: apoyar a los clientes con asesoramiento experto, empatía y atención, especialmente cuando las cosas no salen según lo previsto».

Fuera del trabajo, a Jo le atraen las experiencias que despiertan el deseo de viajar y la inspiración. «La aurora boreal es mi mayor deseo de viajar. Es inusual, hermosa, y la sensación de asombro que inspira es algo que siempre he querido experimentar».

¿Y cuando le preguntan cuál es el destino más inspirador que ha visitado por trabajo? "India", responde sin dudarlo. "La gente de allí siente una gran pasión por el papel que desempeña en el éxito de una empresa. Siempre me voy con la sensación de que todo es posible".